Что надо знать об отзывах на маркетплейсах

Зачастую, предпринимателей, реализующих продукцию на интернет-площадках, подстерегает немало подводных камней, и особые проблемы могут возникнуть из-за мнения клиентов. Даже один негативный отзыв о товаре способен существенно снизить спрос на него.

На первый взгляд, начинающим продавцам может показаться, что вести онлайн-торговлю было бы значительно проще, если бы покупатели не имели возможности делиться отзывами. Но в соответствии с принципами работы любого маркетплейса, мнение клиента является первостепенным.

Каждый покупатель, совершивший заказ, получает возможность разместить отзыв, в тексте которого может поделиться впечатлениями о полученном товаре. Более того, маркетплейсы сами рассылают клиентам напоминания и просьбы оставить отзыв после получения заказа. А значит, продавцу следует быть готовым к тому, что придется получать отзывы о качестве товара и своей работы.

Но отзывы могут оказаться полезными не только для покупателей. Ведь для поставщиков, умеющих работать с отзывами, они могут стать эффективным инструментом для продвижения своего бренда.

В чем польза отзывов покупателей?

Привлечение клиентов. Первое, что делает почти каждый посетитель маркетплейса – читает отзывы других покупателей, на основании которых принимает решение, совершать ли покупку в том или ином магазине. Большое количество отзывов является показателем активности магазина, и говорит о том, что он пользуется популярностью среди пользователей.

Однако, возможна и обратная ситуация – если присутствуют исключительно положительные отзывы, это нередко наводит на подозрение, являются ли комментарии достоверными. Согласно данным статистики, особым спросом среди потребителей пользуются площадки, в отзывах о работе которой присутствуют нейтральные и даже отрицательные комментарии покупателей, но не более 9%.

Возможность удержать клиента. Нередко, столкнувшись с недовольством клиента, продавец навсегда теряет его. Однако грамотная работа с отзывами и своевременные ответы на отрицательные комментарии позволят магазину сохранить разочаровавшегося в чем-либо покупателя. В результате такой отработки негативных отзывов, можно смягчить недовольство клиента и объяснить ему, по какой причине произошла неприятная ситуация. Как правило, это помогает покупателю понять, что его мнение имеет ценность для компании, и ведется работа по устранению недочетов.

По каким принципам публикуются отзывы на маркетплейсах

Достоверность. Модераторы маркетплейсов допускают к публикации исключительно отзывы реальных покупателей, вне зависимости от их характера. Будь то негативный или положительный комментарий, прежде чем он появится на сайте, проводится проверка на наличие заказа, на который ссылается пользователь, в базе. Если такая информация отсутствует, производится уточнение у клиента по телефону. При отсутствии каких-либо подтверждающих фактов совершения покупки такой отзыв не публикуется на площадке.

Корректность. Некоторым людям под воздействием негативных эмоций свойственно выражаться в грубой форме, переходя на оскорбления сотрудников компании. Комментарии подобного содержания не подлежат публикации на сайте, и это условие прописано в правилах площадки.

Возможность оспорить отзыв. Продавец имеет право обратиться в службу поддержки маркетплейса для проверки отзыва, если сочтет его безосновательным. В таком случае сотрудник площадки связывается с покупателем и уточняет факты, свидетельствующие о правоте клиента. На основании решения арбитража может быть восстановлен рейтинг магазина.

Как показывает аналитика, наивысшие оценки и положительные отзывы оставляют клиенты, которым уже приходилось сталкиваться с какими-либо проблемами. И если их вопрос был оперативно решен, продавец может смело рассчитывать на позитивный отзыв при последующих покупках.